Grundsätze für das Beschwerdemanagement
Für BISON steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Solltest du einmal nicht zufrieden mit unseren Dienstleistungen und Produkten sein, hast du jederzeit die Möglichkeit, dich zu beschweren. Wir haben hierfür eine Beschwerdestelle für dich eingerichtet und die entsprechenden Maßnahmen zum Beschwerdemanagement implementiert. Unser Ziel ist es, eine angemessene und zeitnahe Bearbeitung Deiner Beschwerden sicherzustellen.
Um die Qualität unserer Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern, nehmen wir dein Feedback sehr ernst.
Wir tragen dafür Sorge, dass alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit unseren Grundsätzen und Verfahren für das Beschwerdemanagement untersucht werden mögliche Interessenkonflikte identifiziert und eine Beeinträchtigung der Beschwerdebearbeitung durch Interessenkonflikte vermieden werden.
Außerdem nehmen wir alle Beschwerdefälle zum Anlass, unsere Prozesse und Arbeitsabläufe kontinuierlich zu prüfen und bei Bedarf durch zielgerichtete Maßnahmen zu optimieren.
Beschwerdebearbeitung
Als Kunde und potenzieller Kunde von BISON kannst du Beschwerden gegen eine unserer Dienstleistungen und solche unserer Partnerdienstleister einreichen. Beschwerden können von dir sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an BISON gerichtet werden.
Beschwerden, die Du auf elektronischem Wege einreichen möchtest, können die E-Mail-Adresse [email protected] geschickt werden. Dafür kannst du diese Vorlage verwenden.
Wichtig: Verwende bitte für elektronische Beschwerden ausschließlich die oben genannte Email-Adresse. Beschwerden, die über eine andere E-Mail-Adresse eingereicht werden, bleiben unberücksichtigt.
Für schriftliche Beschwerden gilt folgende Postanschrift:
EUWAX AG
Beschwerdemanagement BISON
Börsenstr. 4
70174 Stuttgart
Für die Bearbeitung der Beschwerde werden die folgenden Informationen benötigt:
- Vollständige Kontaktdaten (Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Depotnummer)
- Beschwerdegrund, z.B. – Kauf- und Verkauf eines Wertpapiers/ Kryptowährung – Auslieferung Kryptowerte – Ausgehender Depotübertag – Kosten – und Gebühren – BISON App – Zahlungsverkehr- Sonstiges
- Bei Anliegen in Zusammenhang mit bestimmten Handelstätigkeiten – sofern vorhanden – ISIN/WKN und Datum/Uhrzeit des Handelsgeschäfts bzw. der Wertpapierdienstleistungen/Wertpapiernebendienstleistungen (z.B. ausgehender Depotübertrag)
- Eine umfassende Beschreibung des Sachverhalts
- Sofern vorhanden die Kopien aller zum Verständnis notwendiger Unterlagen
BISON bestätigt den Eingang jeder Beschwerde dem Beschwerdeführer gegenüber. Eine Antwort erfolgt grundsätzlich innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang. Kann diese Frist nicht eingehalten werden, wird der Beschwerdeführer über die Gründe der Verzögerung und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer mittels Zwischenbescheid informiert. Die abschließende Beantwortung erfolgt nicht später als 35 Arbeitstage nach Eingang der Beschwerde. Kann eine Beschwerde kurzfristig bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführer anstatt der Eingangsbestätigung direkt eine Antwort.
Gibt BISON einer Beschwerde nicht oder nicht vollständig statt, wird dem Beschwerdeführer eine Begründung mitgeteilt.
Weitere Möglichkeiten für Deine Beschwerde
Solltest Du mit der abschließenden Bearbeitung und dem Ergebnis nicht zufrieden sein, kannst Du Dich an einen unabhängigen Dritten wenden. Hierbei kannst Du Dich an folgende Schlichtungsstellen wenden:
- die Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) (Internetseite: www.bafin.de/schlichtungsstelle; E-Mail: [email protected])
Hinweis: Solltest Du Deine Beschwerde gleichzeitig bei BISON und der Schlichtungsstelle einreichen, wird die Bearbeitung Deiner direkten Beschwerde bei BISON nicht weiterverfolgt. Die weitere Kommunikation findet in diesem Fall ausschließlich über die Schlichtungsstelle statt. Die Bearbeitung Deiner Beschwerde kann sich hierdurch verzögern.
Der darüber hinausgehende Rechtsweg zu den Zivilgerichten bleibt Dir selbstverständlich offen.
Hinweis: Die Bearbeitung einer Beschwerde erfolgt kostenfrei.
